Doorbreek in 2 stappen de worsteling van roosteren en plannen in Excel

Maak kennis met Kim. Klantcontactmanager bij een KCC met 55 medewerkers. Ze is ervaren, betrokken, druk. Heel druk. Het is eind van het jaar, hét moment waarop Excel-roosters beginnen te piepen en kraken.

Kim schuift, kopieert weken naar het nieuwe jaar, lost ruilverzoeken op, checkt beschikbaarheden… en ondertussen staan er binnen een uur drie mensen aan haar bureau:

Anja: “Kun je mijn dienst van donderdag ruilen?”
Patrick: “Kan ik met kerst vrij zijn?”
Medina: “Waarom zit ik alweer vijf dagen op de telefoon?”

Kim zucht. Ze weet dat het zo niet langer kan. 

Herken jij je in de situatie van Kim? Je bent in goed gezelschap.

De uitdaging voor veel contactcenters

In veel klantcontactorganisaties gebeurt precies dit: het roosteren slokt tijd op, het overzicht ontbreekt, en strategische keuzes schuiven we vooruit omdat het dagelijks gedoe alle energie opslokt.

En precies dáár gaat deze blog over.

Want de meeste KCC’s denken dat ze hun problemen moeten oplossen door harder te werken. Maar de oplossing? Die zit ‘m in twee strategische stappen die bijna niemand neemt.

Stap 1: Stop met ‘doen wat je altijd deed’ en kijk strategisch naar je klantcontactmodel

Veel KCC’s zijn door de jaren heen ontstaan vanuit “we begonnen ooit met drie mensen en nu zijn we ineens een afdeling”.

Iedereen doet z’n best en werkt hard, maar een duidelijke strategische basis ontbreekt vaak.

Dat merk je aan vragen zoals:

• “Welke service past eigenlijk bij onze organisatie?”
• “Welke kanalen zijn écht nodig en welke vooral gewenst?
• “Welke systemen hebben we al en welke missen we?”
• “Zijn onze KPI’s toevallig gekozen of bewust?”
• “Doen we wat past bij onze ambitie, of doen we wat we denken dat hoort?”

Veel organisaties proberen op de grote jongens te lijken zoals Coolblue, bol of Amazon. Alleen… vergeten daarbij dat ze niet hun budget, schaal of strategie hebben.

Logisch dat dit frustratie oplevert bij medewerkers én leidinggevenden, want verwachtingen en werkelijkheid sluiten niet op elkaar aan.

Dit is precies waar de strategische scan van The Caring Company je helpt.

De Klantcontact Strategie Scan

Met de scan krijg je twee dingen haarscherp in beeld:

1. Welk klantcontactmodel past bij jouw organisatie?
   En dan niet op basis van wat nu hip is of wat de grote jongens doen, maar op basis van jullie cultuur, omvang, doelen en mogelijkheden.
2. Welke bouwstenen mis je om dat model waar te maken?
   Denk aan: systemen, KPI’s, processen, skills, rolverdeling en ook roosteren en planning.

Bij veel organisaties komt hier één ding pijnlijk duidelijk naar voren:

We sturen massaal op onderbuikgevoel, omdat de data ontbreekt of versnipperd is.

En zonder data kun je geen volwassen klantcontactafdeling bouwen.

Dat brengt ons bij stap twee.

Stap 2: Ontsnap aan het Excel-rooster

Eerst even terug naar Kim. Ergens weet ze wel dat er software bestaat die het werk rondom roosteren en planning makkelijker kan maken. Maar ze denkt, net als zoveel KCC-managers, dat zo’n tool er alleen is voor organisaties met 200+ medewerkers. 

Dat is één van de grootste misvattingen in klantcontact.

Misvatting 1: Roostertooling is alleen voor grote organisaties

De realiteit: er bestaat wél goede roosterhulp voor kleinere contactcenters (<100 seats). Teamlead* is precies voor deze doelgroep gebouwd.

En daar blijft het niet bij. We hebben nog 2 misvattingen voor je. 

Misvatting 2: Excel werkt toch prima?

Ja… tot je eerlijk bent dat het helemáál niet zo prima voor je werkt.

Excel-roosteren lijkt goedkoop en vertrouwd, maar in de praktijk:

• Kost het uren handwerk per week
• Maak je snel fouten door kopiëren/plakken
• Ontstaat frustratie door ruilverzoeken
• Is er geen forecast
• Ontbreekt een skill-based planning
• Heb je geen stuurinformatie
• Geeft het je nul flexibiliteit richting de toekomst
• Het voelt als autorijden met een blinddoek op en dan maar hopen dat de weg niet te bochtig is. Doodeng!

Misvatting 3: Professionele roostersoftware is te duur

Veel managers googelen ‘roostersoftware’, zien Calabrio of Verint en schrikken zich rot van de kosten en de enorme overkill aan functionaliteit.

“Zie je wel, dat is niks voor ons”, zegt ook Kim. En ze klikt meteen de pagina weg.

Let op! Dat soort oplossingen zijn bedoeld voor die ‘grote-jongens-organisaties’ met minimaal 200 seats. 

Teamlead laat juist zien dat Workforce Management voor klantenservices

• betaalbaar kan zijn voor contact centers tot 100 seats
• intuïtief is
• snel te implementeren is
• en meer tijd bespaart dan het kost

Maar de échte winst? Forecasting!

Want als je weet wat eraan komt, weet je ook welke bezetting nodig is. Je voorkomt overbezetting én onderbezetting, twee enorme kostenposten én frustratiebronnen.

Kim werkt nu met Teamlead en voelt dat meteen in haar gemoed en budget: minder verrassingen, meer rust, meer grip. En medewerkers Anja, Patrick en Medina? Die zijn ook blij. Het werkaanbod sluit aan bij hun tijd en vaardigheden en ze hebben inzicht in de (on)mogelijkheden van het rooster en de planning.

De kracht zit ’m in de combinatie: strategisch inzicht + de juiste tools

Strategie zonder tooling blijft theorie.
Tooling zonder strategie blijft symptoombestrijding.

De meeste organisaties starten op het verkeerde punt:

• Ze kopen systemen zonder duidelijke visie.
• Of ze proberen strategische keuzes te maken zonder betrouwbare data.

Maar als je begint met:

1. strategisch inzicht (met de Klantcontact Strategie Scan)
2. operationele rust & voorspelbaarheid (roostering en forecasting van Teamlead )

…dan ontstaat er een volwassen klantcontactorganisatie die:

• efficiënter werkt
• voorspelbaar is
• medewerkers ondersteunt
• én betere keuzes maakt op basis van feiten

Dit alles brengt rust in de chaos en verlaagt structureel de werkdruk.

Herken jij je in Kim? Dan is dít het moment om deze 2 stappen te zetten

1. Wil je weten hoe jouw klantcontactorganisatie er strategisch voor staat?

De scan van The Caring Company geeft je in één overzicht:

• Welk type klantcontact bij je organisatie past
• Welke bouwstenen ontbreken
• En waar winst te behalen is in processen, tooling én organisatie-inrichting

Meer over de scan

2. Wil je eindelijk af van Excel en ontdekken hoe slimme roosterhulp voor jouw team werkt?

Teamlead helpt kleinere en middelgrote KCC’s met slim roosteren, skill-based plannen en forecasting. Zonder gedoe en zonder enterprise prijskaartje.

Zo werkt Teamlead

Zet vandaag die stap!

Of je nu Kim heet of niet: geen enkele KCC-manager hoeft alles zelf te bedenken.
Niet als het gaat om strategie. En niet als het gaat om roosters, forecasting of inzicht.

De organisaties die vooruitlopen, zijn degenen die durven stoppen met ‘doen wat ze altijd deden’ en die kiezen voor rust, overzicht en een strategische klantcontactaanpak.

Jij kunt die stap vandaag zetten!